第110章 “便民升级”的数字化治理（2/2）

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“满意度评价” 模块则设置了 “非常满意、满意、基本满意、不满意” 四个选项，居民可以根据办理结果进行评价，评价后还可以填写 “意见建议”。如果居民评价 “不满意”，平台会自动触发 “二次督办”，要求责任部门重新核查处理。

上班族小陈是平台升级后的受益者。她之前提交了 “小区充电桩不够” 的诉求，提交后一直不知道进度，只能天天刷平台。平台升级后，她打开手机就能看到：“2024 年 5 月 12 日 9:00 诉求提交成功”“2024 年 5 月 12 日 9:30 工作人员受理（责任人：王五）”“2024 年 5 月 12 日 14:00 派单给产业科（责任人：赵六）”“2024 年 5 月 15 日 10:00 现场勘查完成，计划新增 10 个充电桩”。

“太直观了！以前不知道诉求石沉大海还是正在办理，现在每一步都看得清清楚楚，还知道是谁在负责，心里特别有底。” 小陈笑着说。

更让她惊喜的是，5 月 20 日，她收到了平台的 “结果反馈” 通知，点开一看，里面有新增充电桩的安装照片，还有办理说明：“已在小区西侧新增 10 个充电桩，于 5 月 19 日安装完成，可正常使用”。小陈当即评价 “非常满意”，并留言：“效率很高，解决了我们的充电难题，谢谢街道！”

三是简易版平台开发：让老人 “用得会、用得舒心”

针对老年人 “看不清屏幕、不会打字” 的问题，季秋水要求技术团队开发 “简易版平台”，专门为老年人量身定制。

简易版平台的界面极其简洁，只保留 “提交诉求、查询进度、联系代办” 三个核心功能，字体比普通版放大 3 倍，按钮也相应增大，颜色采用高对比度的 “黑底黄字”，让老人看得更清楚。同时，平台支持 “语音输入诉求”，老人只要按住 “说话” 按钮，对着手机说 “我家的热水器坏了”“楼道里的垃圾没人清理”，平台就能自动识别语音，转化为文字，精准提交诉求。

为了方便老人使用，街道还制作了 “简易版平台使用手册”，手册上有清晰的步骤图解，比如 “如何打开简易版平台”“如何语音输入诉求”“如何查询进度”，每一步都配有大照片和简单的文字说明。志愿者还会在社区活动中心开展 “简易版平台使用培训”，手把手教老人操作。

68 岁的王大爷以前对智能手机一窍不通，经过志愿者的培训，现在已经能熟练使用简易版平台。“你看，我想反映‘楼下的垃圾桶满了’，只要按住这个说话按钮，说一声就行，比打字简单多了。” 王大爷一边演示，一边笑着说，“字体也大，我不用戴老花镜都能看清，查询进度也方便，点一下‘进度查询’，就能看到我的诉求办到哪一步了。”

有一次，王大爷通过语音输入提交了 “小区健身器材损坏” 的诉求，不到半小时，就收到了平台的 “受理通知”；当天下午，维修人员就上门修好了健身器材。“以前我反映问题，要跑社区、找干部，现在在家就能办，真是太方便了！” 王大爷逢人就夸。

除了语音输入，简易版平台还设置了 “紧急求助” 按钮，老人遇到突发情况，比如摔倒、突发疾病，只要点击按钮，就能自动联系社区居委会和家人，同时上传所在位置，为救援争取时间。“这个功能太实用了，我们老年人在家，万一出点意外，也能及时求助。” 张奶奶说。

数字化治理升级三个月后，夔北街道的 “民生诉求线上平台” 迎来了质的飞跃 —— 老年用户使用率从 10% 飙升至 60%，越来越多的老人开始尝试自己使用简易版平台，或者通过代办岗提交诉求；居民诉求查询满意度从 70% 提升至 95%，平台投诉量下降了 80%，诉求平均处理周期从 3 天缩短至 1.5 天。

竹枝社区的代办岗，每天要接待 20 多位老人，志愿者小王的笔记本上，记满了老人的诉求和反馈：“5 月 10 日，张奶奶，水龙头损坏，已维修，满意；5 月 11 日，李大爷，水管漏水，已维修，满意；5 月 12 日，王大爷，健身器材损坏，已维修，满意……”

“现在每天都有老人来代办岗，有的是来提交诉求，有的是来查询进度，还有的是来学习使用简易版平台。” 小王笑着说，“老人们都说，政府考虑得太周到了，让他们也能享受数字化的便利，再也不用因为不会用手机而‘跑腿’了。”

年轻人对升级后的平台也赞不绝口。上班族小李说：“以前提交诉求后，总担心没人管，现在能实时查进度，还能看到办理结果的照片，心里特别踏实。满意度评价功能也很好，能让政府知道我们的真实感受，督促他们把工作做得更好。”

社区干部的工作效率也大大提高。物业科科长刘军说：“以前我们要花很多时间回复居民的咨询，告诉他们诉求的办理进度；现在平台能自动显示进度，居民不用再反复问，我们也能把更多时间用在办实事上。而且通过满意度评价，我们能及时发现工作中的问题，针对性地改进。”

更让人惊喜的是，市里在调研数字化治理工作时，发现了夔北街道的 “适老化数字化升级” 做法，认为这种模式 “打破了‘数字化 = 年轻化’的固有认知，通过‘代办岗 + 功能拓展 + 简易版平台’，实现了‘包容性数字化治理’，让老年人、不会用智能手机的群体也能享受数字化便利”，当即决定将其作为 “适老化数字化典型”，在全市推广。

市大数据发展管理局局长在推广会上说：“夔北街道的做法，给我们提供了一个很好的借鉴 —— 数字化治理不是要抛弃传统服务模式，而是要在传统与现代之间找到平衡；不是要追求技术的先进性，而是要追求老百姓的满意度。全市各区县都要学习夔北街道的经验，让数字化治理更有温度、更便民。”

竹枝社区代办岗的志愿者小王，拿着一本厚厚的 “代办台账”，来到季秋水的办公室。“季书记，这是我们代办岗三个月的台账，每天平均帮 20 多位老人代办诉求，累计代办 600 余件，满意度达到 98%。您看，老人们都在台账上签了字，还写了很多感谢的话。”

季秋水接过台账，翻开第一页，上面是张奶奶的签名，旁边写着：“代办岗的小王服务很周到，帮我解决了水龙头漏水的问题，谢谢政府；” 李大爷的签名下面写着：“数字化也能照顾我们老人，太贴心了；” 王大爷的签名旁边画着一个简单的爱心，写着：“平台很好用，我现在自己能提交诉求了！”

“太好了！这台账就是我们数字化治理的‘民心成绩单’。” 季秋水笑着说，“所谓‘便民’，从来不是一句口号，是藏在代办岗的志愿者服务里、大字版的字体大小里、语音输入的功能里 —— 数字化治理的终点不是‘技术先进’，是‘老百姓用得舒心’；不是‘抛弃老群体’，是‘兼顾所有人’。”

她指着台账上的签名和感谢语，对小王说：“你们的工作很有意义，不仅帮老人解决了实际问题，还让他们感受到了政府的关怀。以后我们还要继续优化平台，比如增加‘方言语音输入’功能，让不会说普通话的老人也能使用；再比如在代办岗增加‘视频指导’服务，让老人在家就能通过视频向志愿者请教平台操作。”

小王点点头：“季书记，我们都准备好了！我们还想组织志愿者上门服务，教行动不便的老人使用简易版平台，让更多老人能享受数字化的便利。”

季秋水送小王出门时，正好看到几位老人在社区活动中心的院子里，围着志愿者学习使用简易版平台。一位老人拿着手机，对着屏幕大声说：“我家的楼道灯坏了！” 平台立刻识别语音，显示 “诉求提交成功”，老人高兴得像个孩子：“成功了！成功了！我自己也能提交诉求了！”

阳光洒在老人们的脸上，也洒在季秋水的心里。她知道，数字化治理的升级之路还很长，但只要始终坚守 “兼顾所有群体” 的初心，把老百姓的需求放在心上，把便民的细节落到实处，就一定能让数字化治理成为真正的 “便民工具”，让每个居民都能感受到 “数字化的温度”，让夔北街道的治理水平再上一个新台阶。

她在平台升级总结里写道：“数字化治理不是‘技术的独角戏’，是‘民生的大合唱’。只有兼顾不同群体的需求，让年轻人用得便捷、老年人用得舒心、所有人用得放心，才能让数字化治理真正融入老百姓的生活，成为基层治理的‘加速器’和‘暖心剂’。未来，我们将继续深耕‘包容性数字化治理’，让技术为民生服务，让便利惠及每一个人。”